农村公共卫生服务质量评价指标体系的研究

公共卫生服务是通过预防、控制疾病来促进人民的健康及生命质量的提高。居民是公共卫生服务的对象和受益者[1]，居民的积极参与和配合更能促进农村公共卫生服务的实施和对服务质量有更好的评价。然而，农村居民对农村公共卫生服务水平感知如何，且如何评价绩效，这都需要通过1个基于公众感知的农村公共卫生服务质量评价模型来反映。本研究以农村公共服务质量评价为切入口，结合农村公共卫生服务的特点，基于SERVPERF模型，初步建立农村公共卫生服务质量评价指标模型，并采用问卷调查法和统计学方法构建农村公共卫生服务质量评价指标体系，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

CRONIN和TAYLOR在SERVQUAL模型的基础上发展的SERVPERF模型，通过绩效表现来测量顾客的感知质量[2]。SERVPERF模型在如今的服务质量评价研究中得到了广泛应用。本研究基于SERVPERF模型设计问卷，保留了SERVPERF模型的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度。但SERVPERF模型的5个维度，22个评价指标并不都是中性指标，不能直接测度各个领域。本文在文献研究及专家咨询的基础上，确定有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、专业性、信息性7个维度，再结合SERVPERF模型对农村公共服务质量的评价对每个一级维度进行具体细分，初步建立了28个评价指标的质量评价指标体系，现报道如下。

1.2方法

1.2.1文献分析法

复习中国知网查阅公共服务质量评价指标相关文献，同时参考公共卫生服务的特点：(1)公共卫生服务是为所有居民提供相关的医疗资源防止疾病，以保证并促进他们的健康，这是每个居民都享有的权利[3]；因此需要向居民提供充分、透明的服务信息[4]；(2)公共卫生服务是一种专业的公共服务，具有很强的专业性。基于这两个特点，向由3名公共管理专业的博士生导师、2名有多年基层工作经验的公共卫生服务负责人组成的专家小组咨询，对农村公共卫生服务补充了信息性和专业性2个维度。

1.2.2问卷调查法

根据指标体系的评价指标设置问卷问题表，所有问项都采用Likert 5分量表，以1～5分表示评价指标的重要程度。本研究运用问卷调查法向50名居民及20名公共管理专业的学生进行问卷调查，搜集各项指标的重要性数据。共发放70份问卷，回收70份，回收率100%。

1.3统计学处理

采用SPSS 20.0软件进行数据分析，计量资料以表示，比较采用t检验；计数资料以频数或百分率表示，比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果与分析

2.1研究对象基本情况

70名研究对象中，男36名(51.4%)，女34名(48.6%)；60名(85.7%)为高中以上学历；各年龄段的被调查者均匀分布。

2.2观测变量描述性统计分析

计算出28个预选评价指标的算术平均值和变异系数，结果发现算术平均值均大于4，该28个预选评价指标重要性程度较高。通过计算还发现所有指标的变异系数均小于0.2，表明大家意见集中程度高，见表1。

表1问卷各指标的均值、标准差和变异系数项目均值标准差变异系数有形性 A1.有现代化的检查设备 A2.医院或者卫生院舒适,指示牌清晰明了 A3.医务人员仪容仪表整齐、得体、卫生 A4.服务地点合理方便 A5.检查过程方便快捷响应性 B1.能提供服务的准确时间 B2.能及时提供服务,找到相关病例资料 B3.服务主动热情,能耐心帮助群众 B4.投诉或留言能得到及时解决或答复 B5.能方便联系到服务医院和医务人员专业性 C1.有专业服务标准 C2.医护人员能提供专业的服务移情性 D1.服务人员了解群众的需求和期望 D2.医院能为群众提供个性化服务 D3.医护人员为群众提供个别的关怀 D4.把群众的利益放在首位 D5.服务时间符合群众需求可靠性 E1.检查结果保密性强 E2.能准确地记录并保留所提供的服务 E3.对群众承诺的事情都能按时完成 E4.群众遇到困难时,能提供帮助 E5.能在确切的时间提供服务保证性 F1.医护人员是值得信赖 F2.提供的服务群众会感到放心 F3.医护人员有较强的工作能力 F4.医护人员是有礼貌的信息性 G1.提供的信息是透明的 G2.多种渠道向公民提供服务信息

2.3评价指标体系检验与分析

2.3.1信效度分析

本研究采用Cronbach′s α系数对指标体系的信度进行检验，Cronbach′s α系数是0.958，>0.7则代表问卷的可信度很高，可以继续进行下一步分析和研究。通过SPSS中因子分析的KMO指标和Bartlett球型检验的显著性来检验指标体系的效度。Bartlett球形检验的显著性概率是0.000，

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