质量管理和质量体系要素第二部分服务指南

中国卫生质量管理1996年第2期(总第9期)●标准与计量1S09004—2～91质量管理和质量体系要素——第二部分：服务指南(1991年8月1日第1版)(接本刊1996年幕l期)6质量体系作业要素．6．1营销过程6．1．1市场调研和分析的质量营销的一个职责是确定和开发对服务的需要和要求。有用的方法包括为收集市场信息而进行的调查和访问。管理者应为营销活动的计划和实施建立程序。同销售质量有关的要素应包括：——确定顾客对有关要提供的服务项目的需求和期望(如消费者的口味．服务等级和期望的可靠性、可用性．未言明的期望或用户的倾向性；——辅助性服务；——竞争对手的活动和行为；——法规(例如卫生、安全和环境方面)、有关国家和国际标准及规范的评审；——分析和评审所收集到的顾客的要求、服务数据及合同售息(有关分析数据的汇总结果应通知设计和提供服务的人员)；——同服务组织内所有有影响的职能部门协商．以确认他们为满足服务质量要求应承担的义务和能力l——对不断变化的市场需求、新技术和竞争对手的九量进行调查研究l—一质量控制的应用。6．1．2供方义务供方对顾客的义务．可在服务组织与顾客之间用明确的或含蓄的方式表达。明确的供方义务．如保单．应尽量形成文件。文件发布前．应对文件中规定的义务进行复审．应与下述内容一致：·．——有关的质量文件l——供方的能力l——有关的法律、法规要求。这些义务应写在服务大纲中(见6．1．3)。在正式规定供方义务时．与顾客的有效联系是尤为重要的。6．1．3服务大纲“一旦作出提供服务的决定．应将市场调研的结果、分析以及经认可的供方义务．一并写入服务大纲。该大纲阐述顾客的需求和有关服务组织的能力．以作为形成服务设计基础的一套要求·52·和说明。6．1．4服务管理在开发一项服务之前．管理者该制定开办眼务的计划，组织和实施的工作程序．必要时．包括最后撤销的程序。服务管理者的职责应包括保证按与开办服务有关的每个过程的计划时间表提供全部必要的资源、设施和技术力量。计划中应包括一种职责．即确保每一项服务要求和提供眼务要求的安全因素、潜在责任及适当措施有明确规定．以使职员、顾客和环境的风险减少至最低程度。6．1．5广告质量一项服务的任何广告．均应反降服务规范．并考虑顾客对所提供服务的感受。营销职能部门应考虑因对服务夸张的和不切实际的宣传而招致的责任风险以及经济纠葛。6．2设计过程6．2．1概述设计服务的过程包括服务大纲(见6．1．3)转化为服务及其提供和控制的规范．同时反映出服务组织的选择《如目的、政策和成本等)。服务规范规定要提供的服务．丽服务交付规范规定用于交付该服务的方法和手段。质量控制规范则规定评价和控制服务与眼务交付特性所用的程宁。服务规范、提供服务的规范和质量控制规范的编制在整个设计过程中是相互依赖和相互影响的。流程图是描绘全部活动、关系和依赖性的有用方法。质量控制原理可应用于设计过程本身。6．2．2设计职责管理者应指定服务设计的职责．并确保所有对设计起作用的人都认识到他们对完成服务质量应负的职责。在这一阶段预防服务缺陷比在提供服务过程中采取纠正措施更有利于降低损失。设计的职责应包括：——对服务规范(见6．2．3)、提供服务的规范(见6．2．4)和质量控制范围(6．2．5)的计划、制订、运用、维护和控制；——为提供服务的过程(见6．2．4．3)规定需采购的产品和服务；——对服务设计的各阶段进行设计评审(见6．2．6)；中国卫生质量管理1996年第2期(总第9期)一对提供服务的过程是否满足设想的要求进行确认(见6．2．7)；一需要时．针对反馈或其他外部意见。对服务规范、提供服务的规范和质量控制规范进行修改(6．Z．8)。在制订服务规范、提供服务的规范以及质量控制规范时．重要的问题是：一一为满足服务需求的变化而计划；～～进行分折以预测可能存在的系统性和偶然性事故以及超出供方控制范围的服务事故的影响；一一制订服务中意外事件的应急计划。6．2．3服务规范服务规范应包括对所提供眼务完整而精确的阐述．包括：颐客评价的服务特性(见3．4)l～一各项服务特性的验收标准。6．2．4提供服务的规范6．2．4．1慨述提供服务的规范应包括提供服务的程序．这些程序描述提供服务过程所用的方法．具体包括：一一对那些直接影响服务绩效的提供服务的特性进行清晰的阐述(见4．1)，——各项提供服务的特性的验收标准；一一为实现服务规范所需的设备和设施的类型和数量方面的资源要求；～一所要求人员的数量和技能；一一对提供产品和服务的分供方可信赖程度；提供服务的规范应考虑服务组织的目标、方针和能力。以及健康、安全、环境和其他法律方面的要求。6。2．4．2提供服务的程序提供服务过程的设计中一般应将各个过程进一步分解成各个工作阶段．每阶段都有相应的程寄．这些程序中描述相应阶段所涉及的活动。应特别重视各阶段之间的衔接。例如，许多服务中包括下列阶段：一一提出向顾客提供服务方面的信息l…一接受订单；…建立服务和服务交付规章；一一为服务和提供服务制订各种规定；…一服务费用的结算。注：各工作阶段的内容、壤序和完整性依照服务的类型而不同。6．2．4．3采购质量所购进产品和服务可能对服务组织所提供的服务的质量、成本、有效性和安全性等至关重要。采购产品和服务同其它内部活动一样．应同样地进行策划、控制和验证。服务组织应与其分供方建立一种包括信息反馈在内的工作关系。这样傲有助于持续的质量改进．避免质量纠纷或使质量纠纷迅速解决。采购要求至少应包括t一一购货单，可根据说明书或规范提出；～一。选择合格的分供方；一一质量要求和质量保证要求的协议；——质量保证与验证方法的协议；——解决质量争议的规定；——进货和服务质量控制}——进货和服务质量控制的记录。在分供方的选择中。服务组织应考虑：——对分供方能力的现场评价和(或)质量保证所需的质量体系要素评价；一一对分供方的抽样评价；——所选定的分供方和同类分供方的历史；～同类分供方的试验结果；——其他用户的经验。注：必要时．对采购产品或服务．建议采用IS09001、IS09002或IS09003。。6．2．4．4服务和提供服务中供方向顾客提供的设备服务组织应确保提供给顾客的设备是适用的．并应带有使用说明书。6．2．4．5服务的识别和可追溯性必要时．服务组织应识别和记录作为其所提供服务组成部分的任何产品或服务的来源．包括提供服务过程中进行验证和从事其他服务活动的个人职责，以确保对不合格服务、顾客申诉和责任的可追溯性。6．2．4．6顾客财产的搬运、存放、包装、交付和保护在服务的交付期间．服务组织应对其负责和接触的顾客财产的搬运、存放、包装、交付和保护．实施有效的控制。6．2．5质量控制规范质量控制应是服务过程中(包括营销、设计和提供服务)一个不可缺少的组成部分。质量控制规范应使每一服务过程得到有效的控{IiI．以确保服务既符合服务规范，又满足顾客需要。质量控制的设计包括：——识别那些对规定的服务有影响的每一过程中的关键活动；——对关键活动进行分析。以选出为保证服务质量而应测量和控制的那些特性；～一规定评价所选特性的方法；一一建立在规定的限度内影响或控制特性的措施。以下为质量控制原则在餐馆提供服务过程中的应用实例： a)在餐厅服务中．待识别的关键性活动可能是一顿饭菜的制备及其向顾客提供的及时性的影响； b)该活动须测量的特性可能是制备饭菜所占用的时间； c)评价特性所用的方法可以是抽样检查制备饭菜和服务所占用的时间； d)人员和材料的有效配置可保证服务的时间特性维护在规定的限度内。6．2．6设计评审在眼务设计的每阶段结束时．应对照服务大纲对设计结果的正式文件进行评审。每一阶段末的设计工作，应进行评审．使其符合并满足以下要求：——服务规范中有关顾客需求和满意的事项；·53·中国卫生质量管理1996年第2期(总第9期)～一服务交付规范中有关服务需求的事项；一一质量控制规范中有关服务过程控制的事项。每一项设计评审的参加人员，应包括对被评审阶段服务质量有影响的所有职能部门的代表。设计评审应识别和估计出问题之所在和不足之处并提出措施．以保证：——完成的服务规范和服务交付规范满足顾客需求；——质量控制规范足以提供有关所交付服务质量的准确信息。6．2．7服务规范、提供服务规范及质量控制规范的确认应对新的和修正后的服务及其提供服务过程进行确认．以保证其得以完善．并使服务能在预期的和不利的条件下满足顾客要求。确认工作应有规定、有计戈ij并在实旋服务之前完成。确认结果应形成文件。在提供服务之前．为进一步证实．应评审下列问题：——服务与顾客需要的一致性l——提供服务的过程是完整的；一资源尤其物资和人员对满足服务工作是充分的；——适用的法规、标准、图纸和规范是令人满意的；——向顾客提供的使用服务的信息是有效的。应进行定期的藿新确认．以保证服务始终满足顾客的需求、符合服务规范。并能识别服务规定和控制中可改进之处。重新确认应有计划地开展．并形成文件．应考虑实际的现场经验，对服务和过程修正的意义．人员变化的影响．以及程序、说明书、指南和过程修正案的完善性。6．2．8设计更改控制服务规范、提供服务的规范和质量控制规范是服务工作的基本参考文件．不能无故和不加思考地修改．在规范首次批准和实施后．设计更改控制的目标是对要求和程序中的更改加以记录和管理。控制应保证：一·对更改的必要性进行识别、验证、提交分析．并对服务中受影响的部分再设汁；——对规范的修订应是有适当计划的、形成文件的、经批准的、经实施和有记录的；一一受一项更改影响的各职能部门的代表应参与该项改变的决定和认可；——对更改的效果进行评价．以确保产生期望的效果和不降低服务质量等级·～一当设计更改会影响服务质量特性及效能时，应事先通知顾客。6．3提供服务的过程矗3．1概述管理者应给予参加提供服务过程．包括供方评价和顾客评价过程的全体人员指定专门的职责。为顾客服务的条款．要求：——遵守规定的提供服务的规范·一对是否符合眼务规范进行监督；——出现偏离时、对过程进行调整。6．3．2服务质量的供方评价质量控制应成为眼务交付过程运行的一个必不可少的部·54·分。包括：～对关键过程的活动的测量和验证．以避免出现不合要求的倾向和顾客的不满意；…作为过程测量不可缺少一部分的参加提供眼务过程的人员的自我检查；…在与顾客的接触时供方最终的评价．对所提供的服务质量提出供方的看法。6．3．3服务质量的顾客评价顾客的评价是对服务质量的最根本的衡量。顾客的反映一般很及时．但电会有滞后的或回顾性的。顾客对提f{}眼务的评价常常是主观的。顾客很少自愿地向服务组织陈述对服务质量的评价。除非得到纠正措施的通知．不满的顾客·股要停1j：使用或不采用相应的眼务。如果过分依靠顺吝的意见．把其作为顾客满意与否的衡量手段．也叮能导致错误的结论。注：顾客满意与服争组织的工作标；住和道德标准相一致。服务组织应组织进行动态的颐备满意程度力【f【『的评价一I：作。评价中应获得正面的和反面的反映以及对未来经营的看法。顾客满意的评价应集中在服务大纲、规范和提供服务过程满足顾客需求的范围内。服务组织常常认为自己正在提供·项良好服务．但顾客未必满意．这就有助f发现规范、过程或测量中的不足之处。应将供方自己对所提供眼务的印象及评价与顾客对其的砰价作一比较．以评价两种量度的相备程度和为改进服务质量而采取相应措施的必要性。6．3．4服务状况提供服务过程每一阶段工作状况应作记录．以划别服务规范和顾客满意是否兑现。6．3．5不合格服务的纠iI：措施6．3．5．1职责对不合格服务的识别和报告．是服务组织内每个人的义务和职责。应在颐客受到影响之前．尽力找出潜在的不合格服务．在质量体系中应规定有关纠正措施的职责和权限。6．3．5．2不合格的识别和纠正措施发现不合格情况时．麻采取措施．并应记录、分析和予以纠正。纠正措施一般分两个阶段进行：第一。立即采取切实措施．以满足顾客的需求；锛一二．评价不合格的原因以确定必要的、期限较长的纠正措施．以免问题fj手发’-。纠正措施的期限应与问题的大小和影响程度相通碰。纠iE措施实施时．应进行监控。确保其有效性。6．3．6测量体系控制应制订有关监控和保持服务测量系统的程序。这些控制包括人员技能、测量程序和测鼯与试验所用的分析模剖或软件。全部的测量和试验．包括x,j'l颐客满意度的考察和调查．细f经进行有效性和可靠性的测试。提供或评价服务所用全部测试设备的使用、校准和维修均应予以控制．以确保基于测量数据进行决策或采取措施的正确性。当精确度fn／或偏差达不到要求时。啦将测量误差与要求进行比较．并采取适当的措施。注：计量设备质量铼证要求的指南可参闽IS()loo]! l。6．4服务绩效分析与改进

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